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上海交通大学EMBA高级工商管理硕士、英国管家协会大中华区首席商务管家、中国管家俱乐部创始人、东莞老兵汇常务副会长兼秘书长、15年电子商务资讯、营销策划管理经验。

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增进客户关系的八大策略

2006-10-10 19:55:18|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说:“获取订单是最容易的一步,销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者,成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。

  一、开展联谊活动
    
  与客户共同组织联谊活动,如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等,以此提高自己的知名度,拉近与客户的距离。
    
  康丽食品公司以经营山核桃为主,大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系,该公司专门组建了一支篮球队,找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后,由公司员工提议共进晚餐,这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流,有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题,大家感觉都很轻松,双方的关系也因此有了进一步的推进,双方的领导、员工成了朋友。该公司还经常举办文艺演出活动,邀请客户参加,共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴,主动介绍自己的朋友和他做生意。他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。并且有竞争对手想插进来分一杯羹,也遭到了客户拒绝。
    
  二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议
    
  安排双方领导互访,或邀请客户到厂区参观,到工厂所在地旅游、召开会议,是与客户沟通和保持良好感情的好方式。
    
  康丽食品公司利用自己身处生态旅游风景区的优势,经常邀请团购客户前来参观或旅游。许多企业开年终会议,每到年底康丽食品公司就订好会议室,邀请客户全体员工前来开年会,还精心准备,帮客户采购年会上需要的各种物品,抽调员工组成客户年会服务小组,并对他们进行专业的服务培训,力求为客户提供专业周到的服务。服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯,并详细地记录下来,这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多,效果却非常好,获得了客户很高的评价。客户了解到那些彬彬有礼、服务周到的服务员是他们供应商的员工时,都感叹不已,对该公司的好感油然而生。这样做不但锁住了关键的那一个人,而且锁住了整个团队,不管以后团购客户内部的组织如何变化,谁是当权者,谁是最高决策者,谁是具体的业务操作人,他们都会希望与这样的供应商合作。有句话说“铁打的营盘流水的兵”,康丽公司不但与“兵”建立了良好的关系,而且扎根到“营盘”里了。
    
  三、产品互销,“礼”尚往来
    
  “怡莲”品牌的一个礼品团购客户是一家通信贸易公司,每个季度,客户都有为数不小的采购量。该地区的“怡莲”经销商发现,客户购买竹纤维浴室件套主要是送给员工的一项福利礼品。而且,客户在向他们购买竹纤维浴室件套的同时,也向A企业购买高档蚕丝毯发给公司的高层主管。

  购买普通竹纤维浴室件套是由客户单位的采购人员自行决定的,他们对产品没有多大的忠诚度;送给公司高层的蚕丝毯则必须经过领导审核、决策。“怡莲”经销商分析自己经营的“怡莲”品牌比A公司更有名气,性价比也高,但A公司是客户的老供应商,所以也不好直接向客户提出采购建议。为争得A公司的份额,“怡莲”经销商决定由公司总经理向客户方提出采购计划,直接向该通信公司购买一批小灵通、手机赠送给本公司的资深员工以及经理主管,并表示以后每年都要继续采购,送给由普通员工升职为主管或被评为资深员工的人。这笔业务结束不到一周,“怡莲”的销售部就收到了客户的订货单。客户表示从今以后,所有的需求都只从“怡莲”采购,并希望与“怡莲”建立长期稳定的合作伙伴关系。到目前为止,“怡莲”与这家通信贸易企业已合作两年多了。在此期间,双方受到其他不少厂家的游说,但都未动摇过与对方合作的信心。
    
  四、冠名赞助,一举多得
    
  对团购客户或者社会开展赞助活动,以此共建文明社会。这种方式既能与客户建立良好的关系,双方也能因此而获得良好的社会声誉。

  一家电脑公司的团购客户是某部队。一次,该电脑公司了解到部队要举行“三·五学雷锋”活动,就策划了一个赞助活动方案。方案包含两个赞助内容,一是赞助部队在学雷锋活动期间所需要的一切工具和活动经费,这是给社会的回报,也是增加自己的美誉度;二是建议部队同时举行一次比武大赛,所需各种费用包括奖品等由电脑公司提供。部队领导看到方案后,立即与电脑公司达成协议。活动结束后,电脑公司赞助部队做好事很快被传开,部队和企业同时获得了巨大的社会效益。部队学雷锋活动因为有企业赞助,做得红红火火,有声有色,获得了上级部队的表扬。部队领导在高兴之余也把好消息带给了电脑公司:他们将与电脑公司签订为期3年的采购合同。这对于市场瞬间万变的IT企业来说,真是可遇而不可求的事,但该电脑公司通过努力得到了。

 五、赠送内刊,形成品牌文化链
    
  把团购客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上,寄给客户,你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。

  《怡莲之家》是“怡莲”每月出版一期的企业内刊,内刊宣传服务宗旨为:领航业界焦点、彰显品牌文化、弘扬企业精神。《怡莲之家》又细分为5大板块:怡莲新闻<>

  《怡莲之家》不仅选登了客户单位领导人的先进事迹、企业的新发展、关键人物的工作照片、生活照片,还有对客户单位领导的采访,请他们谈谈工作、生活的经验和心得等。
    
  六、建立客户档案,提供全程服务
    
  做团购的H公司总经理说:“许多企业都因为给了礼品团购消费者比较多的价格优惠而不愿意提供更多的服务。其实这样做对企业的发展是不利的。我们对所有的消费者都一样,客户应该得到的服务我们一样都不会少。”该公司建立了详细的礼品团购客户档案, 并及时地跟踪服务。该公司销售人员总是赞美礼品团购单位,让这些消费者觉得自己的组织是多么优秀和令人羡慕。该公司这样做收到了一石二鸟的效果:一是良好的跟踪服务让客户单位的职工感动,在他们心中树立了自己品牌的信誉;二是让客户单位的决策人很满意,觉得自己的选择是正确的,从而乐意继续与该公司合作。
    
  七、提供个性化的产品或服务
    
  戴尔电脑针对不同顾客类型提供量身定做的产品;海尔公司近几年也推出了个性化量身定做的冰箱,主打理念是:你设计,我制作。该做法推出后,很受一部分消费者的青睐。针对集团消费,企业也完全可以将对单一客户实行“定做”的理念演绎成“规模性定做”,即对需求具有共性的客户群在产品的外观、功能等方面提供特色产品或特色服务。如飞利浦、三洋、三菱等,都有针对不同集团客户的产品。近几年,康佳、长虹、海信相继推出酒店专用彩电,美的、科龙等也推出专门针对大型公共消费场所的空调工程专用机,长虹的教育专用背投在业界炒得沸沸扬扬,销量也十分可观。
    
  八、回访客户,提高客户满意度
    
  经常回访客户,也是增进客户关系的有效途径。

  开展集团业务时,销售人员千万不要认为货款两清,销售活动就此结束了。事实证明,销售人员后续的电话、上门回访,是提高客户满意度的有效途径。

  回访客户时,销售人员应注意四点:了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品,创造再销售;在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

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