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上海交通大学EMBA高级工商管理硕士、英国管家协会大中华区首席商务管家、中国管家俱乐部创始人、东莞老兵汇常务副会长兼秘书长、15年电子商务资讯、营销策划管理经验。

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一個郵差的故事改變了2億美國人的觀念  

2007-07-28 23:05:26|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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我的朋友弗雷德

          ——一個郵差的故事改變了2億美國人的觀念

    一次遇見弗雷德,是在我買下新居——一棟老房子之後不久。遷入新居幾天后,有人敲門來訪,我打開房門一看,外面站著一位郵遞員。

  “上午好,桑布恩先生!”他說起話來有種興高采烈的勁頭:“我的名字是弗雷德,是這裡的郵遞員。我順道來看看,向您表示歡迎,介紹一下我自己,同時也希望能對您有所了解,比如您所從事的行業。”弗雷德中等身材,蓄著一撮小鬍子,相貌很普通。但儘管外貌沒有任何出奇之處,他的真誠和熱情卻溢於言表。

  這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件,還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹,但這確實使我心中一暖。

  我對他說:“我是個職業演說家,這算不上真正的工作。”

  “如果你是位職業演說家,那肯定要經常出差旅行了?”弗雷德問我。

  “是的,確實如此。我一年總要有160到200天出門在外。”

  弗雷德點點頭繼續說道:“既然如此,如果你能給我一份你的日程表,你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管,打包放好,等你在家的時候再送過來。”

  這簡直太讓人吃驚了!不過我對弗雷德說,沒必要這麼麻煩:“把信放進房前的信桶�奡N好了,我回家的時候再取也一樣的。”

  他解釋說:“桑布恩先生,竊賊經常會窺探住戶的郵箱,如果發現是滿的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。”

  弗雷德比我還關心我的郵件!不過畢竟在這方面,他才是專家。

  他繼續道:“我看不如這樣,只要郵箱的蓋子還能蓋上,我就把信放到�堶情A別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件,我擱在房門和屏柵門之間,從外面看不見。如果那�堣]放滿了,我就把其他的信留著,等你回來。”

  此時我不禁暗自琢磨:這人真的是美國郵政的僱員嗎?或許這個小區提供特別的郵政服務?不管怎樣,弗雷德的建議聽起來真是完美無缺,我沒有理由不同意。

  兩周後,我出差回來,剛把鑰匙插進鎖眼,突然發現門口的擦鞋墊不見了。

我想不通,難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷?不太可能。轉頭一看,擦鞋墊跑到門廊的角落�堣F,下面還遮著什麼東西。

  事情是這樣的:在我出差的時候,美國聯合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹,給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是,我有郵遞員弗雷德。

  看到我的包裹送錯了地方,他就把它撿起來,送到我的住處藏好,還在上面留了張紙條,解釋事情的來龍去脈,又費心用擦鞋墊把它遮住,以避人耳目。

  弗雷德已經不僅僅是在送信,他現在做的是UPS份內應該做好的事!

  他的行為使我震動。作為一個職業演說家,不管是在客戶服務還是一般的業務中,我可以很容易地發現並指出服務質量上的問題。但要找到優秀的例子,甚至是稍堪稱許的,都要困難得多。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子,人性化的貼心服務正該如此,他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。

  由於弗雷德的榜樣,我開始把他的事跡拿出來,在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。似乎每一個人,不論他從事的是服務業還是製造業,不論是在高科技產業還是在醫療行業,都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷,同時也受到他的激勵與啟發。

  回到住地,我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。我告訴他,有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工,寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”,做她心�婸{為正確的事,不計較是否能得到承認和回報。

  我還告訴弗雷德,在一次演講之後,一位聽講的經理人員把我拉到一邊,對我說他現在才認識到,原來一直以來自己事業的理想就是做一個“弗雷德”。他相信,在任何一個行業和領域�堙A每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高質。

  至於我本人,則希望以更正式的方式對弗雷德的傑出服務表示謝意。耶誕節臨近的時候,我在郵箱�媯馴L放了一份小小的禮物。第二天,我的郵箱�埵酗@封不同尋常的信,上面貼著郵票,可是沒蓋郵戳。我看了一下回執,發信人是郵遞員弗雷德。

  弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以,儘管是他本人把信從自己家送到我的住處,他還是在信封上面貼上郵票,使其合法。

  信的內容摘錄如下:“親愛的桑布恩先生,感謝你送我的聖誕禮物……你在演講和座談會上提到我,真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。

                                                                                                          你真誠的,郵遞員弗雷德。”

  接下來的十年中,我一直受惠於弗雷德的傑出服務。一旦信箱�堛熄l件塞得亂糟糟,那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時,我的信件總是捆紮整齊的。

  一直到今天,我也無法說清,弗雷德的動力究竟來自何處。我知道,額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入;我猜測,他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔(如果有,我也從沒聽說)。據我所知,他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。

  我能確定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,對於21世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說,都是一個最適用的象徵。真理是可以傳播的,我從弗雷德身上得到四點啟發,這些啟發對於任何行業中的任何人,都是適用的。

  首先是:每個人都能有所作為。

  不怕你所工作的機構有多龐大,甚至也不怕它有多麼糟糕,個人在這個機構中,永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障礙,或對之視而不見,或者不能充分賞識和鼓勵;也可能,上司願意對員工進行培訓,改善他們的業績,並給予獎勵。但不管環境的利弊順逆,最終,超卓的工作表現,還是員工自己抉擇的結果。

  想一想,你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅,還是給他們增添了煩惱?你是幫助自己的組織與其目標更近一步,還是與它背道而馳?你的工作表現是因循普通,還是超凡脫俗?你是減輕了他人的負擔,還是給他們添加了累贅?你願襄助他人脫穎而出,還是願意拖人家的後腿?

  沒人能阻止你選擇卓越。在每一天結束之際,關鍵的問題只有一個:“你做了什麼有意義的事?”

 

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