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上海交通大学EMBA高级工商管理硕士、英国管家协会大中华区首席商务管家、中国管家俱乐部创始人、东莞老兵汇常务副会长兼秘书长、15年电子商务资讯、营销策划管理经验。

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拜访客户的二十条注意事项  

2009-12-15 11:09:14|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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拜访客户的二十条注意事项

 1、提前与客户约好拜访时间。

  拜访客户前,一定要提前与客户约好拜访时间;如果没有与客户约好拜访时间,就直接登门拜访,那是对客户的一种不尊重和非常卤莽的一种行为,并使得客户对拜访者产生强烈的不信任感,从而导致商业合作就止中断。

  拜访客户的时间也很有讲究。一般来说,上午9点到9点半、下午2点到3点之间是非常适合拜访客户的时间。在这个时间段拜访客户,一方面客户正好处于上班时期,双方精力都很充沛,精神状态也非常不错;另一方面,双方都有充足的时间来进行深入的沟通和交流,如果谈到兴浓时,双方还可以约好一起吃午餐或晚餐,继续深入沟通。

  其他的时间段拜访客户,则需要看拜访对象是谁,预计拜访时间要多长,然后才好做出相应的安排。比如说,我们去拜访一个非常重要的客户,而这个客户又是喜欢占小便宜的,那么我们就应该“顺应”客户的需求,主动提出在上午10点半到11点、或者是下午3点半到4点半之间拜访他,然后谈论一个多小时,就可以直接约好一起出去吃饭了。原则上,不赞同上午或下午刚上班时间就去拜访客户,因为这种时候,往往是客户处理杂事、安排工作的时候,客户会非常忙,其重心和关注度也不在这次商业合作上面。

  2、提前了解客户的相关信息。

 客户的姓名、性别、职位、大致年龄、话语权、专业知识熟练程度、地址/行车路线、座机/手机、兴趣爱好等相关信息,拜访者必须提前了解。

  如果前期沟通到位,那么拜访者还可以获悉客户的民族、籍贯、学历、经历等若干信息。

  这些信息,有助于拜访者在正式拜访客户时,恰到好处的与客户进行沟通、交流,促成商业合作的达成。

  新人最常见的失误就是“满腔热血、头脑发昏”的拜访客户,对客户的相关信息“一窍不通”,自认为自己有激情和感觉,就能赢得客户的信任和尊重,达成合作的意愿;事实上,这是一种永远的“幻想”。

  3、提前准备好拜访资料。

  拜访者必须提前准备好相关的拜访资料。包括:公司宣传资料、个人名片、笔记本电脑(演示PPT和软件操作所用,需配备无线网卡)、笔记本(公司统一发放,软皮笔记本,显得大气和规范化,用于记录客户提出的问题和建议)等。

  如果有必要,还需要带上公司的合同文本、产品报价单等。其中,包括公司提供的产品类型、单价、总价、优惠价、付款方式、合作细则、服务约定、特殊要求,等等。

在有条件的时候,拜访者还可以随身携带一些小礼物,赠送给客户,当然小礼物价值不能太高,否则客户会误以为行贿受贿而不敢收取,我们所要表达的意思仅仅是“礼轻情意重”。中国人讲感情,信这个!

 4、未雨绸缪,提前准备好打击竞品的措辞。

“知己知彼,百战不殆”。在拜访客户前,拜访者必须提前准备好打击竞品、尤其是主要竞争对手的措辞,不能“临时抱佛脚”,这点非常重要。

 优秀的拜访者,在进行正式拜访前,已经做了大量准备工作,并且比较容易获悉主要竞争对手是谁。客户在做出最终决定前,往往是“货比三家”。拜访者必须针对这些主要竞争对手,提前准备好措辞。主要包括:我们与主要竞争对手的区别在哪里?我们的优势在哪里?竞争对手的优势和弱势各在哪里?相比竞争对手,我们的比较优势是哪些?这些措辞的提前准备,非常有助于拜访者在拜访过程中直接“攻克”客户的内心。

  当然,如果拜访者在拜访前,并不知道主要竞争对手是谁,那么我们可以针对市场上的主流品牌,“虚设”为我们的主要竞争对手,然后参照上面所说,同样列举出我们的比较优势、竞争对手的弱势和不足等。这样可以基本确保我们在拜访客户时,不会处于“被动”的局面。

  5、提前确定拜访人数。

  对不同的客户,在不同的时间段内,根据客户不同的需求,拜访者的人数是不一样的。如果是一般性质的拜访,或者是不需要太多技术含量的拜访(比如:专业知识要求不多,只要简单进行营销沟通即可的拜访),拜访者的人数就是一人即可。

  如果是非常正式的、重要的拜访,尤其是那些技术含量要求比较高的拜访,拜访者的人数至少要求是2-3人。比较科学的3人拜访团队,遵循以下分工原则:1人负责公关,沟通感情,以营销人员为主导;1人负责技术或者专业性质的谈话,主要针对那些技术含量比较高的话题,给客户进行解答和回复;1人负责协调,或者是助理的角色,处理客户与公司之间的协调、沟通事项。很多外企以及国内知名企业,在对客户进行正式拜访时,往往都是以团队形式出现的,“术业有专攻”,而且彰显公司实力,体现对客户的尊重和重视。现在,业内越来越流行这种拜访模式。

  6、提前到达拜访地点。

  一定要提前到达拜访地点。拜访迟到的销售人员非常不受客户欢迎,而且很难成功。

  拜访者一定要先计算到达客户处的大致时间,并预留出一些机动时间。宁可自己早到而忍受等待的煎熬,也绝对不能让客户感到自己没有得到足够的尊重。

一般来说,拜访者应该提前10-60分钟抵达拜访地点。如果拜访者到达拜访地点的时间很早,那么拜访者可以先熟悉一下周围环境,缓解一下紧张情绪,同时整理自己形象,回顾拜访措辞。拜访者适宜在约定时间前15分钟左右的时间内给客户去电话,表示自己已经到达拜访地点,等待客户的会见。有些拜访者提前30分钟或40分钟抵达拜访地点,一到地点立即就给客户去电话,这样显得很不礼貌,而且说明这个拜访者也没有良好的素质,首先就让客户感觉心理不舒服的。

 7、遵守客户公司的规章制度。

  很多公司对来访人员都要求做来访登记,即使我们已经和客户建立了很好的伙伴关系,也要认真填写好来访登记,这是一个基本的职业道德素养。

很多公司接待处的员工并非我们所要拜访的对象,对于这些招待人员,我们同样需要尊重,对他们保持积极而诚恳的态度,报以感激的微笑,不要打乱接待人员的工作,更不可以喋喋不休地说个不停,和接待人员随意开玩笑,这样都显得自己素质非常差。

在等待过程中,如果接待人员有空闲时间和兴趣,拜访者可以简单介绍自己公司情况,并郑重递上自己的名片和公司资料,同时从侧面了解客户公司的相关情况。

  8、客户因故爽约,礼貌告别

  在拜访客户时,我们经常会遇到,由于客户事务繁忙或临时出现变故等原因爽约,这时拜访者可以通过接待人员处了解原因或者打电话和客户沟通。

  如果客户确实拖不开身,这时拜访者要和客户重新约定时间,切不可长时间等待客户。一方面客户确实因为事务繁忙,无法应约,拜访者再怎么等待,也无法确定客户究竟什么时候有空来接见自己;另一方面,如果拜访者长时间等待,客户会感觉内心愧疚和不自在,总觉得有些对不起拜访者,这样往往会滋生另外一种极端想法:“这个人(拜访者)太不地道了,我都说了有事情在忙,他们还不知道自己退让,真以为我是好惹的吗?”客户会由此恼羞成怒,拜访者的等待也就由此变成了“吃力不讨好”。甚至客户会因此而认定拜访者的产品和技术有严重问题,否则怎么可能长时间等待呢?

  碰见客户因故爽约的时候,拜访者应该在内心设置一个等待的底限(一般为二十分钟左右),超过这个底限,拜访者就要果断而委婉地离开,但不能表现出不耐烦的表情,离开时要以礼告别(通过电话或通过接待人员转告),同时预定下次拜访的时间。

  9、拜访过程中,注意形象。

  拜访过程中,人的第一印象非常重要。

  如果拜访者给客户以稳重、塌实、上道的印象,那么拜访者的拜访就成功了一半,最起码赢得了客户起码的尊重和信任,这是后期深入交流沟通的必经之路。

  反之,如果拜访者给客户的第一印象非常糟糕,比如跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座椅、粗言粗语、谎话连篇等,客户对拜访者将产生强烈的不信任感和厌烦感,甚至由此会对拜访者所在的公司产生不信任感。

“做生意就是做人”,所以在拜访过程中,拜访者一定要注意自身良好的形象!

10、自信。

  拜访客户时,拜访者必须对自己所在的公司、自己公司的产品以及对自己非常自信。

  做营销就是做人。客户首先认可你,然后才会认可你所在的公司和你所在公司的产品,所以让客户对你产生信任是基本条件。如何让客户对你产生信任?首要的就是你自己非常有自信,你能通过言行举止,表达出你、你的公司的自信;你的激情、斗志、自信会感染、带动客户,从而使得客户对你产生共振,对你产生信任。

  有了信任,那么接下来的商业合作谈判,才能真正进入状态。

  当然,拜访者不能盲目自信;如果毫无缘由的自信,那是自负、狂妄、盲从的表现,而不是真正的“自信”;拜访者要具备真正的自信,必须对自己有清醒的认识和正确的评价,对自己所在的公司有深刻的认识和足够的自豪感,对自己公司的产品有充分的了解和强烈的信心,综合在一起,才是拜访者表现给客户的一种“自信”。

  一个没有自信的拜访者,是无法赢得客户的尊重和信任的;当然,更加不可能谈成合作!

11、先找到客户感兴趣的话题。

  拜访客户时,不要一见面就迫不及待的向客户介绍产品、性能、功能、价格、服务等,就如同吃饭的时候,大家都要先喝点汤,然后才是正菜和喝酒吃饭。

  每个客户都厌烦那些拜访者急急忙忙就向自己介绍产品,拜访者越是急于推荐产品,客户越是厌烦。

  拜访客户时,拜访者一定要先与客户进行“预热”,通过简单的介绍和沟通后,迅速了解客户的兴趣,然后围绕客户感兴趣的话题展开,从而与客户建立良好的沟通氛围。人们总是对那些和自己有相同兴趣、爱好的人容易产生共鸣,产生好感,这可以达到事半功倍的效果。

  常用的拜访手段包括:先用最简单的话语介绍自己,与客户寒暄几句,然后通过夸奖对方的年轻有为、或者是特别显年轻、特别精干等,让客户心里舒坦;然后借此询问对方的籍贯、经历,逐步引申到了解客户的学历、爱好、民族、家庭等,再找到共同话题。

  当然,在拜访客户时,寻找共同话题的时间也不要耗费太长,因为毕竟大家都明白:商业合作谈判才是最重要的!一般来说,发现客户的兴趣或感兴趣的话题,不能超过3分钟;围绕双方感兴趣的话题交流,不能超过10分钟。接下来,就是双方正式的合作沟通了。

  12、多问几个为什么,了解客户的真实需求。

  客户的真实需求是商业合作成功的先决条件。问题是大部分客户都不会将自己的真实想法完全暴露出来,在拜访客户时,拜访者一定要通过多听、多问,发掘出客户的真实需求。这点非常重要。

  多问几个为什么,有助于拜访者更快速的找到客户的真实需求,而不是受制于客户的一些表面性陈述。不少企业现在推崇“5WHY方法”,即当客户提出一个要求时,连续问“5个为什么”,这种方法在现实中也是比较实用的、具备可行性的。简单的说,就是将客户的真实需求,通过“刨根问到底”这种方式来发现!

往往客户的真实需求,比我们所设想的要简单多了,也更容易实现多了;但是,我们错就错在工作方式方法出了差错,没有真正发现客户的真实需求,从而花费了大量冤枉工!

 13、正确引导客户需求。

  “买的没有卖的精”。在很多时候,客户是无知的,或者是一知半解,所以,对于客户提出的各项要求,拜访者必须区别对待,不能一味听从客户摆布,那样神仙也满足不了客户的需求。

  这个道理,客户其实也是非常清楚的;客户之所以提出那么多“无理”的要求,就因为他不“懂行”,他担心受到“卖家”(这里就是我们的拜访者以及拜访者所在的公司)的欺骗,所以故意多找茬,然后希望通过“刁难”拜访者获得更加真实、全面、有用的信息。

  拜访者一定要明白这一点,并且正确引导客户的需求,才能真正满足客户的需求,同时又让自己的利益最优化。

  14、与真正的购买决策者会谈。

拜访客户,最忌讳的就是拜访的对象并非购买决策者,甚至与购买决策者还有内部矛盾的“客户”。

  很多时候,拜访者能够通过拜访前的沟通和交流,获悉拜访对象是否具备真正决策权。这种情况对拜访者来说,肯定是很不错的。

  但是,有时我们拜访客户时,客户会安排好几个人与我们会谈,并且我们在前期也没有打探出来究竟谁才是购买决策者,这就需要我们的拜访者凭借自身经验和直觉、加上现场灵活应变,迅速找出购买决策者,然后对症下药,敲定商业合作。此处不一一列举如何迅速找出真正决策者的方式方法。

总之,有一点是非常明确的:购买决策者一般就是1-2个人,把握好了这1-2个购买决策者的内在需求,商业合作基本上就确定了。拜访者绝对不能将每个拜访的对象都视为购买决策者,那样无形中会增加大量公关费用,同时浪费大量时间成本,又让客户那边看不起自己。

  15、学会倾听。

  每个人都喜欢表达,都有表现的欲望和期待他人认可和夸奖自己的“需求”。当我们去拜访客户时,一定要学会倾听,真正的倾听。

  很多销售新人习惯于以大量的自我述说来缓解自己内心的紧张和不安,甚至将客户的沉默错误的当成一种默认和赞赏而滔滔不绝,讲个不停;事实上这时客户内心已经非常反感,只是出于一种矜持才没有直接“打击”拜访者那“内心脆弱的心灵”。

  而且,“言多必失”,销售新人在拜访过程中置拜访对象“视而不见、置若罔闻”,没有获得客户有用信息和真正需求,反倒是将自己的底牌全部告诉了客户,这样的“合作”又怎么可能是成功的呢?

  另外,现在还有一个群体也急需加强“学会倾听”的能力,那就是我们的技术型或专业型人员。前文已经讲述过,在一些正式的拜访场合,我们的拜访者中还包括了1-2名技术型或专业型的人员,这类人员在解答客户提出的问题时,往往会“欲罢不休”,给客户来个两三个小时的“科技知识普及”,结果让客户昏昏欲睡,其他拜访者只能干瞪眼,整个拜访无果而终,而当事人还沾沾自喜。

  这样的情况已经比较常见了,所以为了提高拜访效率,企业在拜访前一定要对所有拜访者重点强调,学会倾听,否则是没有好结果的。

相对来说,在拜访过程中,客户说2句,拜访者说1句,这样的氛围是比较好的。

16、带着诚意去,言谈要诚恳。

  拜访客户,我们一定要带着诚意去,心胸放宽一点,不能急功近利,更不能有损人利己的自私念头,否则即便这次生意谈成了,下次生意也难以延续,而且还落下一个坏的口碑。

  拜访客户时,我们的言谈要诚恳,不能谎话满天飞。当然,肯定需要察言观色、投其所好,恰到好处的赞美和夸奖客户,不能让客户感觉你很“虚”、很“假”。每个人都希望获得别人的尊重、认可、夸奖、赞美,但是拜访者对客户的夸奖和赞美一定要切合“客户的实际情况”,有依据,不可乱拍马屁或空谈,否则客户一旦感觉你的言谈很不诚恳,那么拜访者的夸奖和赞美就变成了对客户的一种“讽刺”,拜访者所做的一切都将前功尽弃了!

  每个客户都喜欢和“实在人”打交道,所以拜访者必须扮演好这个“实在人”的角色!

  17、报价方面需要谨慎。

  做营销的,其实就是一直围绕着产品和价格来转。价格对于每个营销人员来说,都是至关重要的。在拜访客户时,拜访者对报价必须要引起足够的重视和谨慎。

  报价的最佳时机必须具备两个前提条件:

  ①客户对企业的产品和服务有了充分的了解;

  ②企业(营销人员)与客户有了充分的沟通,获悉客户的真正需求以及心理价位。

当客户对企业的产品还一窍不通时,拜访者绝对不能开口提报价,必须引导客户,先让客户熟悉和了解企业的产品、技术、服务,然后进行充分的沟通交流,随后才能是正式的谈论价格的问题。

  拜访者只要做到上面这两点,那么报价就会变成非常合理、而且具有相当竞争力。

  18、做好临门一脚。

  除了保险、直销等少数行业外,其他行业一般来说,在拜访时,客户不会立即与拜访者签定合作协议,因为大部分客户都需要回头研究、集体决定,同时各个企业都需要走一个流程,这需要一个时间。

  但是,拜访者一旦发觉客户感兴趣、有购买或合作欲望时,一定要及时要求客户给予一个非常明确、或者比较明确的合作意愿,这点非常重要。拜访者如果能够得到客户这种明确的合作意愿,说明此次拜访取得了非常不错的结果,达成了拜访前的目标要求。接下来的事情,就是双方继续保持沟通和联系,洽谈合作细节了。

  人都有自尊心,讲究一个“信誉”和“心理平衡”。大多数客户一旦口头明确了这种合作意愿,那么接下来的合作就是水到渠成,除非意外因素发生。我们的拜访者,需要达成的拜访目的就在于此!

  19、辞别时的细节。

  一般初次拜访就能实现客户合作是不太现实的,这就要求拜访者对客户进行多次拜访。在辞别时,要与客户约好下次拜访的时间;如果客户时间难以确定,那么一定要暗示下次再来拜访,比如说:“下次我们再来拜访您,商讨细节”;同时,也可以邀请客户回访自己的企业,表达自信和诚意。

  在辞别时,言谈举止同拜访一样恭敬;即便此次拜访不太成功,也要说声“谢谢”;关们之前再次表示感谢,同时关门动作要温柔;如果桌子上面有一次性纸杯,也要学会起身带走。

  辞别时的细节,有可能会让客户对我们产生更妙的印象,从而促成商业合作。

  20、“功夫在课外”。

  绝大多数商业合作、尤其是金额比较大的商业合作,不是在办公室成交的,也不是在拜访过程中成交的,而是在“课外”成交的!

  所谓的“课外”,简单说就是商业合作双方公司以外的场合。比如拜访者下班后,在家给客户打电话沟通,或者是邀请客户到某个酒吧、咖啡厅、茶馆,“单独沟通”。此中意味,不一而道。

  拜访,更多的是一种礼节,一个双方认识和接触的过程;真正要签定商业合同,在办公室或者会议场所是不能做到的!

  此处不再罗嗦!

来源:http://dilb.blog.163.com/

 



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