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上海交通大学EMBA高级工商管理硕士、英国管家协会大中华区首席商务管家、中国管家俱乐部创始人、东莞老兵汇常务副会长兼秘书长、15年电子商务资讯、营销策划管理经验。

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信息化系统对商业经营管理的价值  

2012-05-24 19:18:29|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一、    信息化系统的价值

近几年,随着商业地产的开发保持持续高速增长,目前对商业地产开发商的要求也越来越高。目前相当多的项目在建成之后,存在着前期招商困难或者是后期运营难题的症结,其实除去商业运作能力以外,对企业本身的管理规范化和流程制定上是个关键。因此,做商业地产的开发绝对不可能象做住宅那样相对简单,这对商业地产的开发和管理带来了新的困惑和管理需求,需要开发商具备相当的资源整合能力,亦即精准的商业开发定位能力以及后期的商业招商运营能力。那信息化系统能给商业经营管理带来哪些价值呢?

1、       规范管理流程、提升服务工作质量

信息化系统强调高度的管理整合、标准化作业流程(SOP)、内部商贸信息及非商贸信息整合、不受地域和时间限制、一致性的管理、高度查询分析功能等。通过将表单和工作流将日常业务财务工作与信息系统捆绑,信息能以多种方式导入,数据有效共享,规范了管理工作标准,提高了数据共享和数据测评能力,信息系统的最基础价值就是将管理流程标准化、提升工作效率。

2、       帮助企业进行差异化经营

差异化经营需要有对城市、商圈、竞争对手、消费者、品牌以及自身的了解,消费者的数据、入店品牌的数据、企业自身的经营业绩都在信息化系统中如实反映,实现租户或品牌的引进与淘汰,达到优秀商户组合及租金收入不断提升的经营目标。顾客关系管理系统和营销管理系统可以帮助企业进行特色营销,并及时分析评价促销行为,以实际数据为依据进行租约的洽谈;以实际数据指导广场长期规划,调整经营布局;以实际数据指导租户经营,提升租户经营品质,实现双盈。

二、    信息化系统对商业管理的需求对应

1.   租户全生命周期管理与服务管理

管理和维护所有客户的资料信息。不仅仅管理成交客户,更重要的是进行潜在客户的定时跟踪,达到及时的掌握客户的租赁需求,促进客户快速达成成交意向。同时,还能对竞争对手客户进行全程跟进,做到信息的实时掌握。利用信息化手段,也能通过手机短信、邮件群发等手段,适时提供给客户最新的租赁动态以及自身项目的最新活动邀请。利用信息化系统,可以详细记录潜在客户的基本信息及跟进历史,以及历次的报价(即意向书)历史,一旦报价成功,报价能直接转为有效合同;在实际业务中,需要对租赁单元多次报价,而且一份报价可支持多个物业、多个收费项目,并支持免租期、装修期、续租权,扩租权以及开业违约等各类条款。通过信息化手段对报价审核的过程进行监控,审核级别进行授权,并为招商现场提供客户报价及主要租赁条款审批单的自动打印功能,帮助招商人员的高效运作,辅助管理人员的严格监控。利用信息化手段,很好的实现了信息共享,避免传统管理过程中的信息不对称,各部门的“信息孤岛”状况不在出现!

2.   租售管理

商业地产体量越大,它所承担的风险也越高,往往需要实行租售并举的模式来获得更稳定的发展,在租售过程中我们需要控制租售的比例和各品类的占比,力求达到一个完美的平衡。信息化系统的优势:租售资源查找图文并茂,管理层需求报表数据动态显示。租售资源自由分割标识,租赁资产同租户相对应的关联计费分配难度降低。精确统计,实时监控,快速查询,全盘管理。

3.   招商管理

在项目招商过程中,往往在招商计划、定价策略等方面上下不能很好的贯彻执行,到了后期运营时期,前期招商人员承诺的一些条件往往得不到落实,使得租户投诉率的增高。通过信息化系统,可以快速便捷的制定各类项目营销定价模式,佣金提成方案以及招商部门的任务指标分解,作为后期执行及管理评估的基准。招商洽谈过程中,经常有优惠条款的出现。利用信息化手段,能在前期就对每个职位的优惠折扣进行授权,并通过优惠合同等方式,统计出整体项目的优惠金额及优惠种类,对招商及运营管理提供更为精细化的数据分析依据。规范化可执行的市场定位与业态分配管理,招商政策与优惠批示管理与员工公文协同管理,也可以杜绝后期经营中承诺兑现难的后患。降低招商运营成本,科学地让租赁资产价值最大化。

4.   铺位预定、关注管理

项目运营过程中,每个租户会对应一到多块场地,随着租户的不断更迭,铺位出租情况也会不断变化。信息化系统可以提供项目的预租与关注管理,有助于为租户有序的提供铺位的关注、预定、续租等服务。

通过分析潜在租户的行业分布及关注点,决策层可以了解哪些业态、行业的进场需求较旺盛(为提升该业态租金提供数据依据)及哪些铺位是比较热门的。

5.   租赁合同管理

在与客户进行合同洽谈时,我们经常会遇到多人租同一铺位,招商人员往往需要做大量的重复性工作和计算工作。利用信息化手段,将原本纸面的合同(无法进行数据分析)转化为数据结构的合同(可以进行各类数据利用),着眼在于管理合同的关键内容,如租户的联系方式、费用的收取方式及收费项目,租户的帐户信息、帐单内容、行业类别、品牌类别和租赁的单位编码、面积等等。这些关键数据可以根据管理层的需要进行二次分析,为运营提供数据依据,如项目中的业态分布比例、租户的品牌统计等等。这样可以非常有效的节省招商成本和招商人员的工作量,为整个公司的运作带来了良性管理。

租赁分红模式的管理:为了使商场租金利润最大化,商场可采用保底租金和分红租金结合的租金收取方式,最大限度分享租户的增长利润,在租户有赢利的时候获取最大利润,在租户亏损的时候保证稳定收入,不至于过高的租金流失宝贵客户。在管理需求上,可根据租户经营类别、销售额、租用时间等灵活定义分红标准。利用信息化系统我们可以获取租户的营业数据后进行分红计算,得出租户这部分的应收账款。

合同打印:在项目中,如果存在多业态的租户,一般会有多种格式的合同,以往我们招商人员需要做好大量前期准备工作,而且难免会有些错误出现。利用信息化手段能实现建立好多种合同模板,当招商部门的意向书生效转为合同后,不需要再行拟定合同,可以直接利用系统选择合适的格式进行合同套打,高效而且规范!

合同精细化管理、审批流程及授权管理:利用信息化手段,对租约执行过程中的合同进行变更、违约、续租、扩租、转租、到期退租等业务管理,以上分类可根据企业的管理精细程度而定。 不同的业务处理,可以通过信息化的流程来设置不同的职位及权限,有效的监控运营状况,并进行各类统计分析。

合同预警管理:我们看看这几个问题:你知道50天内租约到期的租户有哪些?这些租户中,有几个准备续租?在传统的管理过程中,由于项目中具备海量的客户合同,人工管理无法保证及时告诉管理人员哪份合同何时到期、哪份合同已经欠款、欠款多久、欠什么款以及租户是否有不良记录等等细节的信息,。而利用信息化手段,结合预警功能,系统可以自动提醒工作人员控制以上问题的发生,同时可以变被动地等待问题的出现为主动发现问题并解决问题,改变传统的工作方式。当合同状态发生变更时,系统会预警客服及财务等相关部门,同时可以定制强制工作流程,例如有欠款的租户在收到催款通知单后一定日期未付款的可以通知安排工程部断电等强制流程。也可以结合企业的管理特点,例如制定预警标准,在合同到期前半个月或1个月进行提醒,能有效的保证项目资源和租赁客户的价值最大化。

 

6.   运营管理

进场、退场及退租等管理:针对运营管理的几个关键节点,例如进场、退场、退租等,可以利用信息化手段实现各部门的数据一致,避免在进行该关键业务的时候,各业务部门的信息和数据都各不一致,甚至出现譬如退租手续完成、合同押金退还之后,才发现该客户还存在着客服的有偿费用没收取的情况。

现场检查:每天的日常巡场,传统的管理手段是将巡检结果记录纸张存档管理。但利用了信息化手段之后,可以采集到各类巡检实时数据,方便检查监督现场人员的工作(也可以利用信息化手段直接视频通话,辅助现场管理),更重要的是可以将各类巡检数据进行统计分析,例如得出某一客户的开业率或整个项目的开业率,从而为运营管理的策略调整提供依据!

7.   收费管理

财务收费是商业地产运作的核心环节,其中涉及了很多繁琐的财务核算和账单生成,利用信息化手段,系统能根据租赁合同的费用条款自动生成每月或每季的定期账单,再也不需要财务部门于每月月底进行复杂的公式设置及计算,极大的提高了准确性和工作效率,而且还能根据需要出具不同费项内容的账单,并套用公司格式直接打印出来。

费用到期催缴及逾期上报等风险控制:利用信息化手段,可以在费用到期或超期的时候,系统自动产生提醒,将欠款风险降到最低,有效的避免了死帐、烂帐的出现,同时还能根据管理的需要,对屡次欠款的租户设定黑名单,为运营管理的调整提供依据。而且还能利用手机等辅助设备,自动给客户发送到期该缴纳金额等内容,实现人性化管理。

银行划款:财务部门每月面对海量的财务收款,苦不堪言。通过银行划账等信息化手段,系统直接将客户产生的应收款与代扣协议中的银行账户对接,通过出盘回盘操作,快速完成收款工作,并提供银行代扣对账单等以供查询。

收款、退款、押金、滞纳金及账单调整:作为管理的需要,可以利用信息化系统,单独为租户建立保证金、预付款、押金帐户,单独管理并于退租时核算帐户后可以根据实际情况返还退款保证金、押金等;所有的保证金、预付款、押金缴款单据可以灵活地按照用户的管理要求单独打印和发放,同时在确认收款后,系统会预警通知客户服务人员并安排交场工作,如果租户未缴押金和预付款,系统可以控制客服及工程人员无法安排交场工作。

收款凭证及发票打印:利用信息化系统,还可以对收据和发票进行统一管理,支持对票据的使用情况进行查询以及对所开出的票据进行修改和核销,并能与税务局规定的税控机接口,直接进行发票套打,将财务收款人员从沉重烦琐的手工操作中解脱出来。

租户财务台帐查询:在财务管理过程中,财务人员对租户台账的查询是非常痛苦的,利用信息化系统,建立租户的综合台帐,从客户的往来账务方面综合查询;解决高层管理人员的查询需求,结合图表化的报告,及时让管理人员了解每个客户的具体帐务状况如帐单交费情况、每笔欠款的帐龄、滞纳金的收取情况及催款单的发出时间及次数;高层管理人员可以及时了解具体问题,据此提出解决方案帮助操作人员解决实际的问题。

8.   综合查询及关键指标分析

公司管理高层需要通过各级部门的各种报表来进行数据分析,从而做出对以前工作的总结和以后工作的决策方向,但高层往往需要处理的事务是比较繁多复杂的,而且各部门之间的信息互通性在没有信息化系统支撑的情况下,显得过于缓慢和信息滞后(商业地产需要实时掌握最新信息的以便快速进行决策)。通过信息化系统,可以将业务运作过程中的数据沉淀并进行分析,形成不同纬度的统计口径,为集团高层制定运营策略或调整方针提供真实有效的依据来源,根据运营管理需要,分析统计的口径大致如下:

?  租赁单元综合查询(如历史租户、租金、收费、装修情况、合并拆分情况等)

?  租赁客户综合查询(如所租铺位、租赁合同、财务台帐、客服历史、品牌分类、黑名单与否)

?  财务关键指标分析:应收、已收、欠收、收费率、客户账龄及同比环比等

?  招商关键指标分析:商机状态统计(新增、报价、预定、签约、流失等)、流失原因统计、销售业绩统计等

?  运营关键指标分析:出租率、空置率、续租率、退租率、开业率等

?  客服关键指标分析:客服平均处理时间、升级率、按期完工率、满意率、投诉率及服务状态统计(新增、处理中、升级、已完成等)

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